Vender ou Encantar, eis a questão

É bem possível que você esteja neste momento pensando: Vixi, será que o Zé ficou louco? Vender e encantar não são faces da mesma moeda?

Não se preocupe, pois eu não enlouqueci. Ainda não! Vender e encantar são sim faces de uma mesma moeda, ou pelo menos deveriam ser. A verdade é que estamos diante de uma situação cada vez mais paradoxal onde quanto mais se vende, mais mal se atende, você concorda? Como é difícil encontrar empresas que tenham em seu DNA de existência a preocupação real em servir e ajudar os seus clientes.

Vimos ao longo das últimas décadas uma série de teorias, técnicas e processos de produção e vendas que surgiram ou foram aperfeiçoados todos tendo por objetivos maiores vender mais e ganhar maior participação de mercado (“market share“). Ora vejamos. Se recorrermos às três estratégias competitivas ensinadas por Michael Porter, perceberemos que o foco em vender mais e ganhar mercado se faz presente nas três estratégicas que são apresentadas rapidamente logo abaixo acompanhadas de uma rápida análise sobre o gap existente entre vendas e atendimento:

• Estratégia competitiva de custo: com foco na eficiência produtiva, melhoria contínua de processos, produção em larga escala e principalmente preço. Empresas que adotaram e ainda adotam esta estratégia parecem se distanciar cada vez mais dos fundamentais elementos atendimento e encantamento como componentes de sua receita de sucesso. Muito embora preço ainda seja um fator extremamente importante no processo decisório de compra de produtos, serviços e soluções, a tendência preponderante diante de um mercado cada vez mais exigente e comoditizado, com clientes muito informados e concorrentes super capacitados é que os clientes passem a dar ainda mais valor no atendimento e no encantamento de clientes como fatores igualmente determinantes para que eles consumam sempre os seus produtos e serviços ao invés de consumir os dos seus competidores. Resumidamente: por mais que a sua estratégia seja claramente voltada ao baixo custo, ofereça um atendimento de excelência com foco absoluto no encantamento que gere recorrência e que lhe permita ter uma visão de perenidade do seu negócio. Se não fizer isso, posso lhe dar duas certezas: você vai ter que reduzir ainda mais os seus preços e o seu CAC (Custo de Aquisição de Cliente) vai ficar cada vez mais alto, o que prejudica enormemente a sua margem que já tende a ser bastante abreviada nesta estratégia. Ação sugerida: invista vigorosamente em capacitação e treinamento de todas as suas equipes de atendimento ao cliente (que em minha modesta visão deve incluir todos os departamentos da empresa, pois ao final do dia todos estão em atendimento, certo?).
• Estratégia de diferenciação: com maior foco em pesquisa e desenvolvimento e na criação de diferenciais competitivos reais que incrementem a sua oferta de valor e geram clientes mais leais e fiéis às marcas. Aqui também percebemos que muitas empresas que adotaram esta estratégia específica tem cometido erros capitais em seu atendimento e estratégias de relacionamento com seus clientes, muito em virtude do sucesso obtido com o crescimento das vendas, da maior participação de mercado (“market share“) e que não foi acompanhada dos devidos cuidados em melhor capacitar e formar equipes que realmente encantem seus clientes e principalmente do surgimento de inúmeros novos “players” (competidores) que trazem uma matriz de produtos e serviços muito melhores que os seus (muitos em virtude por terem aprendido com os seus próprios erros). Ação sugerida: treine, treine e treine! Quão mais diferenciado for o seu mercado específico, mais você precisará capacitar seus profissionais não apenas em novas técnicas de vendas mas em uma série de habilidades relacionais (as chamadas “soft skills“), que incluem relacionamento interpessoal, inteligência emocional, comunicação e atitude dentre outros elementos de igual importância.
• Estratégia de foco: com foco em nichos de mercado e necessidades bastante específicos. Desafio muito similar aos das empresas que adotaram a estratégia de diferenciação, as empresas desta categoria tem enfrentado uma concorrência cada vez maior o que as força além de incrementarem ainda mais o seu entendimento acerca dos desafios, necessidades e problemas dos seus clientes-alvo que também invistam de forma ainda mais vigorosa em estratégias de atendimento de excelência e encantamento de clientes sempre com foco na retenção, recorrência e na maior lealdade dos clientes para assim se proteger das ofertas cada vez mais similares de outros tantos players que tem recorrido a esta estratégia que ainda oferece ótimos espaços e oportunidades de negócio. Ação sugerida: você já sabe certo? Treine, treine e treine, pois a verdade é que pouco interessa a estratégia que você e sua empresa tenham adotado (custo, diferenciação ou foco). O que interessa de verdade é que vivemos a “Era da Experiência”, onde clientes demandam cada vez mais um atendimento realmente diferenciado que se caracteriza por empresas que os ouçam, que os entendam, que os mimem, que os ofereçam produtos e serviços excelentes e que lhes proporcionem experiências inesquecíveis.

Enfim, para vender mais e melhor é preciso não apenas atender bem (isso todo mundo – ou pelo menos uma boa parte do mercado – já faz), mas principalmente encantar seus clientes. Se não fizer isso, você terá problemas cada vez maiores para conquistar e fidelizar seus clientes. Aliás, não custa lembrar que o objetivo de existência de todo e qualquer negócio não é ter clientes, é ter “fãs” que de tão encantados com você e sua empresa vão se transformar em seus embaixadores junto ao mercado e se transformarão nos seus grandes vendedores! Pense nisso e invista em um atendimento encantador! O mercado irá lhe sorrir e sua vendas e lucros idem!

E antes de terminar, preciso da sua ajuda!

Pare alguns minutos para pensar e liste três empresas que você é realmente “fã“. Empresas que você é fiel e leal já há bastante tempo e que ao longo de todo o relacionamento sempre lhe ofereceram um atendimento sensacional, experiências de compra memoráveis e que verdadeiramente lhe tenham encantado ao ponto de você graciosamente recomendar tais empresas para seus amigos e familiares. Agora, peço que responda este post com os nomes destas 3 empresas. Não se preocupe se elas forem (o que é bem possível!) estabelecimentos pequenos que não necessariamente tenham os melhores produtos e serviços, mas que te tenham conquistado exatamente pela preocupação e foco no atendimento de excelência e no encantamento que todos buscamos em nossos relacionamentos.

Agradeço de coração por sua ajuda! E tenho certeza de que as empresas aqui listadas também ficarão muito gratas e honradas por saber que tem conseguido realizar sua missão de não apenas vender, mas principalmente de servir e ajudar seus clientes!

Gostou do artigo? Fique à vontade para compartilhá-lo com seus amigos, líderes e liderados. E se precisar de ajuda para melhor atender e encantar seus clientes, conte comigo! Será uma honra poder lhe ajudar em uma Palestra, Curso ou Workshop feito sob medida para o seu negócio.

Um grande abraço do amigo,

José Ricardo Noronha

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