Será que a receita de sucesso da Disney desandou?

Acabo de voltar de mais uma abençoada viagem de férias ao lado da minha família para a Disney.

Aliás, aqui já vemos o impacto que esta empresa que tanto nos ensina sobre Atendimento de Excelência tem no mundo todo. Viajamos para a “Disney” e não para “Orlando” ou mais precisamente para “Lake Buena Vista” que é a cidade que abriga os parques temáticos que tanto nos fazem sonhar e nos emocionar.

Sonhos e emoções que fazem parte de uma receita que sempre foi meticulosamente preparada e executada para encantar, a ponto de mais de 70% dos “convidados” da Disney serem clientes recorrentes, o que é o sonho de qualquer empresa que vislumbra o tão sonhado sucesso e a cada vez mais desafiadora longevidade.

Como fã, aluno, aprendiz, entusiasta e acionista da Disney eu sempre busco entender em maiores detalhes o seu modelo de gestão que tem produzido resultados tão sólidos ao longo de tantas décadas. E desta vez eu preciso lhe confessar que voltei da Disney um tanto quanto decepcionado e com uma dúvida muito firme: será que a Disney perdeu a receita do encantamento?  

Sim, você leu corretamente!

Pela primeira vez em dezenas e dezenas de visitas aos parques da Disney eu e minha família retornamos ao Brasil com um gostinho amargo na boca. Especialmente para quem já esteve nos parques mais de uma centena de vezes (sim, é isso mesmo!), o senso crítico e o desejo de que sejamos positivamente surpreendidos ficam muito acima da média.

Eis que em uma análise mais aprofundada, não foi tão difícil entender o porquê deste “desencantamento”: depois de uma gestão que ficou ainda mais questionável diante dos últimos resultados publicados em 2022, o ex CEO Bob Chapek saiu da empresa para dar lugar ao quase mítico Bob Iger que já havia liderado a Disney durante um longo período entre 2005 e 2020, onde levou a Disney de um valor de mercado de US$ 50 para US$ 250 bilhões.

Ao longo destes últimos anos, a Disney promoveu uma série de importantes mudanças em sua estratégia sempre buscando equilibrar a oferta de experiências positivas e idealmente memoráveis aos seus milhões de “convidados” com a busca constante pela entrega de melhores resultados a todos nós investidores.

E especialmente quando falamos em “experiência do convidado”, merecem aqui destaque o aumento substancial dos preços dos ingressos (que sempre supera e muito a inflação americana e global), o fim do gratuito  “Fast Pass” que deu lugar ao pago “Genie+” e a cobrança de estacionamento nos Hotéis do próprio Complexo Disney dentre outras importantes ações.

Ainda que mudanças façam parte de todo e qualquer negócio – especialmente aqueles muito bem-sucedidos que não podem sucumbir ao seu próprio sucesso –, o ideal é que estas mudanças reflitam positivamente na experiência do convidado e não foi isso o que aconteceu.

Nos parques continuamos enfrentando os mesmos problemas que tanto impactam negativamente a experiência positiva que lá buscamos com especial destaque às filas extremamente longas e agora ainda menos previsíveis, muito em virtude de os “membros do elenco” darem clara preferência a agilizar as filas “Lightning Lane” que são formadas pelas pessoas que compraram por aproximadamente US$ 25 em média por pessoa o serviço Genie+.

No entanto, o que mais chamou a atenção dos agora 4 adultos da minha família foi a falta de carinho, cortesia e conexão emocional da maioria dos “membros do elenco” que interagiram conosco.

Em nenhuma outra viagem à Disney saímos tão mal impressionados com a falta deste elemento tão crucial em parques de diversão que se apresentam como o lugar mais mágico do planeta. Caras amarradas, atitudes pouco corteses (cortesia que é a 2ª chave do modelo Disney de encantamento), respostas enviesadas e fotógrafos estressados não foram raros. Ao contrário, o tempo todo nos questionávamos sobre o quê poderia estar acontecendo com a Disney.

Eis que juntando todas as peças, me ficou claro que tudo isso demonstra de forma inequívoca o porquê de a Disney ter trazido Bob Iger de volta. Todas estas falhas (muitas delas realmente gritantes e inaceitáveis) escancaram problemas de gestão bem mais severos que as caras amarradas e cansadas de tantos “membros do elenco” da Disney.

Não existe encantamento sem que haja uma gestão engajada e que seja defensora ferrenha da cultura que permeia toda a história de qualquer empresa. E com a sempre encantadora Disney a história é a mesma!

Bob Iger já promoveu algumas mudanças como a não cobrança de estacionamento dos “convidados” que se hospedam nos Hotéis da própria Disney.

É um começo tímido, mas que demonstra de forma clara que a Disney está mais do que ciente que precisa mudar e reavaliar os ingredientes da fórmula de encantamento que funcionou por muito tempo, mas que dá sinais claros de não mais funcionar diante de “convidados” cada vez mais exigentes e com inúmeras outras opções à sua disposição na própria Disney, ou melhor, em Orlando!

Que possamos nos inspirar sempre com a Disney e não ficarmos acomodados diante de todo o “sucesso” que tivemos até então!

Aliás, uma frase do próprio Walt Disney nos diz que:

“Aprendi que o difícil não é chegar ao topo, mas sim nunca deixar de subir”.

Como sempre, ficarei muito feliz e honrado em ouvir seus comentários e insights sobre um tema tão fundamental a todos nós e nossas empresas que é o Encantamento!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br