Hotéis: esqueçam as estrelas e foquem nas experiências!

Depois de muito tempo mesmo esta semana eu tive uma semana que muito se assemelhou à vida que eu tinha antes da pandemia.

Fiz eventos todos os dias em 3 estados diferentes do Brasil. Ao todo foram mais de 30 horas de treinamento, 7 horas de voo e aproximadamente 5 horas em deslocamentos em 3 grandes capitais: São Paulo, Salvador e Rio de Janeiro.

Comecemos pela sempre linda, intensa e multicultural Salvador. O Hotel? Fera Palace Hotel (https://ferahoteis.com/) que até então eu simplesmente desconhecia. O que me chamou a atenção de cara? O valor da diária próximo do icônico Hotel Fasano. Expectativas altas em muito amparadas neste comparativo com um hotel tão luxuoso.

Minha chegada ao Hotel já foi marcante. Um hotel em um prédio histórico extremamente bem cuidado. Check-in perfeito com profissionais corteses, ágeis e prontos inclusive a já me ajudar na reserva do taxista que me levaria de volta ao aeroporto no dia seguinte. Chego ao quarto e … Wow! Um quarto lindo, super limpo, banheiro com uma ducha inacreditável, toalhas felpudas e com amenities (shampoo, condicionador etc) de primeiríssima linha. Nota 10!

Acordo no dia seguinte e me surpreendo com um café servido na mesa que me fez inclusive compartilhar as fotos com minha amada esposa, tamanha a surpresa pelo cuidado e delícias ali incluídas. Nota 10!

A sala do treinamento? Precisava de um flipchart. Eles me arrumaram em 5 minutos. Os coffee breaks? Nota 10!

Chegou a hora do almoço. Almoço assinado por chef com uma salada deliciosa de entrada, seguida de uma massa indescritível com carne seca e de sobremesa uma ambrosia de babar. Nota 10!

NPS (NPS) do Fera Palace Hotel? 10 sem qualquer ressalva que o seja.

É hora de voltar para São Paulo, onde eu lideraria no dia seguinte outro treinamento intensivo de 8 horas.

Chego em São Paulo pouco depois das 23 horas e imediatamente ligo para o Hotel onde me hospedaria, o Pullman Guarulhos (https://all.accor.com/hotel/8923/index.pt-br.shtml). Algo já me chamou a atenção, pois a ligação somente foi atendida no 6º toque. Perguntei sobre se eles ainda teriam o shuttle (ônibus) para me oferecer e o funcionário me disse que sim.

Perguntei a ele como deveria proceder e ele me disse algo como: o Senhor saia pela área de desembarque e busque localizar o ponto de partida do nosso ônibus.

Eu um tanto quanto atônito diante de uma resposta tão vaga, o questionei: Mas peraí amigo, onde exatamente eu devo ir??

Ele então foi pedir a ajuda de outro colega e voltou para mim e me deu todas as coordenadas: Sr. José, faça assim, assim e assado e chegue na plataforma 4 onde o nosso próximo ônibus deverá chegar pouco depois das 23:30.

Como já eram 23:10, pensei comigo: ah, vou esperar sim! 23:35: nada. 23:40: nada. 23:45: nada. Decido ligar novamente para o Pullman novamente para entender o que estava acontecendo.

Acredite você: liguei 4 vezes até que enfim consegui que o mesmo profissional me atendesse. Perguntei a ele o que tinha acontecido e ele me pediu desculpas dizendo que o ônibus “tinha tido um problema mecânico”.

Já estávamos próximos da meia noite e eu questionei: E agora?

Ele vira para mim e me diz: o Sr. pode pegar um táxi e vir para cá ou se preferir pode esperar mais um pouco, pois nosso próximo horário é 2 horas da manhã! Sim, isso mesmo!

Já um tanto quanto desconfiado se aquilo era de fato verdade (o tal “problema mecânico”) eu decidi enfim pegar meu celular e tirar uma foto do QR Code que indicava os horários do shuttle (por que eu não fiz isso antes???) e surpresa! O último horário era 23 horas.

Ou seja, ele não sabia que o último ônibus já tinha saído antes da minha chegada e decidiu contar uma mentira deslavada de que o ônibus tinha tido um problema mecânico.

Chego ao hotel com um táxi que eu tive que pagar e já me deparo em todas as mesas de check-in com informativos bastante visíveis dos horários do ônibus. O último: 23 horas!

Já passava da meia noite e eu precisava dormir para estar bem para o dia seguinte. Decidi não brigar e tampouco reclamar, pois isso poderia me deixar ainda mais nervoso. Chego no quarto e … extenuado já me dirijo ao banheiro para tomar um banho.

Eis que depois do banho, ligo a pia para escovar os dentes e … pia completamente entupida. Como já estava muito tarde, pensei comigo mesmo: ora Zé, é o que temos para hoje! Bora dormir!

Acordei no dia seguinte, fiz a barba e a pia ficou ainda pior com barba, espuma de barbear e pasta de dente. Enfim, um nojo!

Nota 0 para o Pullman Guarulhos do início ao fim. NPS 0!!

Eis que chego ao ponto nevrálgico do artigo de hoje: tanto o Fera Palace Hotel quanto o Pullman Guarulhos estão classificados como hotéis de luxo (entre 4 e 5 estrelas), o que faz com que as análises feitas por nós clientes tenham por base comparativa hotéis na mesma categoria, concorda comigo?

Como eu tinha acabado de viver uma experiência realmente singular em um hotel fantástico em Salvador e que cobra uma diária de valor muito próximo do Pullman Guarulhos, eu já cheguei a São Paulo esperando ter uma experiência minimamente condizente com a que tive em Salvador e em outros tantos hotéis bacanas que tenho me hospedado no Brasil e pelo mundo afora.

Só que toda esta experiência no Pullman foi catastrófica do início ao fim, desde o profissional mal preparado – e que poderia ter se desculpado e me oferecido um motorista que me fosse buscar ou um upgrade como forma de compensar o erro grosseiro – até a pia que certamente já estava entupida há algum tempo.

E o que aprendemos com tudo isso?

Que de nada vale termos hotéis 5 estrelas e produtos e serviços de empresas líderes em seus respectivos segmentos sem que tenhamos atenção redobrada às experiências que temos proporcionado aos nossos clientes nos momentos que mais são importantes para eles.

Em tempos de tamanha competitividade, esta construção de experiências positivas que precisam se fazer presentes ao longo de toda a jornada que nossos clientes vivem conosco é, sem sombra de dúvidas, um ou talvez o mais importante fator de diferenciação competitiva das nossas empresas, pois de nada vale ter um hotel 5 estrelas ou um produto ou serviço “líder” se o cliente vive uma experiência tenebrosa com ele.

Que todos nós possamos refletir: será que não é hora de focar menos nas estrelas e mais nas experiências que temos oferecido aos nossos clientes?

Como sempre, ficarei muito feliz mesmo em ouvir seus comentários sobre tema tão essencial a todos nós!

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br