Duas lições da Disney que são certamente aplicáveis ao seu negócio

Acabo de voltar de mais uma viagem de férias encantadora e revigorante com a minha família. O cenário? Um dos lugares mais mágicos e encantadores do mundo: a Disney na Flórida. E como sempre de lá trouxe comigo além dos momentos incríveis e inesquecíveis ao lado dos grandes amores da minha vida algumas boas lições e preciosos insights que são aplicáveis a praticamente todos os negócios de empresas dos mais variados portes e indústrias.

Neste artigo de hoje, compartilho 2 destes insights que tenho certeza lhe serão de grande valia para você repensar e aprimorar ainda mais a sua estratégia para este novo ano. 

1. Na Era da Experiência, não basta mais apenas oferecer um bom serviço. É preciso surpreender!

A Disney encanta por vários aspectos. Pela sua cultura de excelência que privilegia a entrega de serviços realmente customizados e personalizados aos seus “convidados” (é assim que eles chamam os clientes). Pelo cuidado extremo com os detalhes onde se destacam, por exemplo, a generosa oferta de lixeiras por todos os parques e elevado número de profissionais de limpeza que se desdobram para manter os parques sempre limpos. Encanta também pelas histórias envolventes que fazem com que todos nos tornemos novamente crianças. 

Mas algo que me chamou muito atenção este ano foi a entrega aleatória de tíquetes familiares / “Fast Passes” extras (lá eles têm um modelo de negócio chamado “Fast Pass” que permite que os convidados selecionem previamente as atrações que irão visitar e entrem sem enfrentar as cansativas filas). Nós mesmos fomos surpreendidos com este “presentinho” super especial durante um almoço. Um funcionário da limpeza se aproximou da nossa mesa, sacou o “Fast Pass” extra e nos presenteou. A partir daquele dia tínhamos mais 1 semana para usufruir da entrada em qualquer atração daquele Parque. Sensacional, não é mesmo? 

Depois disso, vimos outras muitas famílias serem surpreendidas da mesma forma e a reação de todos era de absoluta surpresa. “Por que conosco?”. “Nossa que máximo!”. “Papai: ganhamos mais um Fast Pass para a família toda!”. 

E daí você pode me perguntar: Tudo bem Zé! Mas como é que eu faço para replicar isso no meu negócio?

Seria infame se eu lhe dissesse que tenho uma resposta que sirva bem aos mais diversos tipos de negócio, mas posso lhe sugerir que pense em algo simples, econômico, surpreendente e que de fato traga valor aos seus clientes e os faça enxergar em você e em sua empresa alguém que verdadeiramente se preocupa com eles. Convide seus profissionais a pensarem todos juntos em algo criativo que siga esta linha de surpreender o cliente quando ele menos espera. 

Pense nisso e aumente de forma exponencial a satisfação dos seus “convidados”!

2. No mundo do varejo especialmente o que faz a diferença é a experiência de compra

Quase sempre que tenho a oportunidade de liderar treinamentos e palestras sobre o fascinante mundo da Disney muita gente me questiona: Mas Zé, tudo lá é tão perfeito assim?

E minha resposta é sempre bastante parecida: Claro que não! A Disney, como qualquer outra empresa do mundo, tem sim seus problemas. Não raras são as vezes que nos deparamos com “membros do elenco” (é assim que eles chamam os profissionais Disney) que não necessariamente transmitem a cortesia, a qualidade e o padrão de serviço que fazem da Disney “o lugar mais feliz do planeta”. No entanto, especialmente quando traçamos um comparativo com os concorrentes mais diretos (Universal Studios e Sea World / Busch Gardens), a Disney está anos luz à frente dos seus concorrentes.

Recorro aqui à mais uma história desta nossa última viagem: estávamos eu e minha filha mais nova na fila de um restaurante do Busch Gardens. Eis que quando já estávamos sendo atendidos com o bandejão nas mãos, um menino logo à nossa frente passou mal e vomitou bem em frente ao balcão. Para nossa incredulidade, o pessoal de apoio do restaurante demorou quase 10 (!!!) minutos para se mexerem e começarem a limpar o chão. 

E agora vem a pior parte: eles pegaram um balde cheio de terra e jogaram com tudo no chão sujo para “secar” a sujeira e depois recolhê-la. Desnecessário dizer que a bagunça só ficou maior e que o pó gerado pela terra foi direto para o balcão de alimentos. Nojento mesmo – com o perdão por compartilhar uma história assim mas que tão bem ilustra o que quero lhe transmitir! Enfim, uma experiência de compra terrível com metade da fila tendo simplesmente desistido de seguir adiante com os seus pedidos!

E novamente você pode me questionar: Tudo bem Zé, e o meu negócio com isso hein?

Será que você e sua empresa têm tido um tempo de resposta aos problemas vividos pelos seus clientes que seja condizente com a expectativa de clientes cada vez mais exigentes e repletos de boas opções à sua frente? Será que ao longo de toda a “jornada de compra” dos seus clientes eles têm vivido uma experiência que possa ser compartilhada de forma positiva com amigos e familiares? Será que você não tem dado ênfase excessiva às características e benefícios dos seus produtos e serviços e escorregado na tão essencial prestação de serviços que passa necessariamente pela capacitação e treinamento constantes dos seus profissionais? 

Aliás, peço sua especial atenção a algo curioso! As duas lições que acabei de compartilhar com você têm o mesmo componente como seu eixo central: a experiência. 

Embora muitas empresas e profissionais e líderes de marketing e vendas estejam o tempo martelando em nossas cabeças que no mundo extremamente competitivo em que vivemos o que vale é a boa experiência de compra, a verdade é que ainda são muito poucas as empresas que conseguem promover o bom “casamento” da oferta de um bom produto ou serviço (algo que vai ser cada vez mais um pré-requisito de existência) com a oferta de serviços altamente customizados e personalizados e que demonstrem de forma inequívoca a preocupação mais que genuína sua e da sua empresa de encantarem os seus clientes, pois a melhor, mais econômica e eficaz forma de crescer de forma sustentável é através do incrível poder que as recomendações vai ter em todos os mercados com força propulsora de crescimento das vendas e da rentabilidade.

Façamos como a Disney que não tem clientes e sim “fãs” e “embaixadores” que como eu aqui faço neste artigo os recomendo e indico sem receber rigorosamente nada em troca. Façamos como a Disney que tem mais um incrível percentual de 70% de clientes recorrentes. Façamos como a Disney ao fomentar clientes que tenham o desejo de reviver estas experiências e se transformem em clientes recorrentes fazendo com o que o dinheiro gasto na cada vez mais caro processo de aquisição de clientes seja melhor direcionado para criar processos que privilegiam a oferta de serviços cada vez melhores aos clientes já existentes. 

Transforme sua empresa em um negócio que seja de fato 100% focado no cliente e cuide para que cada linha da sua estratégia comercial esteja alinhada com estas premissas de excelência no atendimento e de encantamento do cliente. 

Como sugestão de trabalho em grupo crie uma atividade aí em sua empresa para mapear todas as experiências vividas pelos seus clientes ou “convidados” em cada uma das fases de interação com você e sua empresa para enxergar onde estão as áreas de melhoria nesta “jornada de compra” do cliente. 

Tenho certeza absoluta de que este exercício lhe será de enorme valia para vender mais, melhor, com mais paixão e com muito mais encantamento!

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Um grande abraço do seu amigo vendedor!

José Ricardo Noronha | www.josericardonoronha.com.br 

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