O jeito Disney de encantar os clientes e a arte de reverter uma falha

Todos que vão ao reino de Walt Disney ficam maravilhados com o jeito Disney de encantar os clientes. E é a pura verdade. O lugar é mágico, indescritível. Mas eles também falham, como aconteceu comigo e minha família. Só que, mesmo quando erram, eles acertam.

Eu, minha esposa e minhas duas filhas passamos 30 dias de férias na Flórida. De forma geral, mais uma vez pudemos nos certificar que o sucesso da Disney, definitivamente, não se dá por acaso.

O jeito Disney de encantar os clientes está em tudo: na atenção aos detalhes, na cultura do servir, na disciplina de execução e no treinamento constante que prepara equipes de alta performance… Esses são alguns dos eixos essenciais de construção deste mega império de entretenimento e mídia. Aliás, durante a minha viagem, a Disney anunciou a compra da Fox por mais de 50 bilhões de dólares (!!!).

Mas, como eu disse no início deste artigo, eles também erram. E o que vou compartilhar com você é um grande problema que enfrentamos na Disney.

Conheça meu treinamento “Como transformar seus clientes em fãs – como a Disney faz”

Era o nosso 10º e último dia de Parques. Decidimos seguir a recomendação de alguns grandes amigos que nos disseram que não poderíamos voltar ao Brasil sem conhecer a mais nova atração do complexo Disney: o “Avatar Flight of Passage”. A atração se baseia no blockbuster de James Cameron e que fica no Parque Animal Kingdom.

Até pela novidade e pelas incríveis tecnologias contempladas (só posso dizer que o tal voo é, de fato, espetacular), a fila era longa. Mas muito longa mesmo: inacreditáveis 240 minutos, ou para ser mais preciso, 4 horas.

Decisão em conjunto tomada, lá se foi, resignada, a Família Noronha. Se não bastasse, estávamos diante de um frio absurdo, com sensação térmica de 2°C. Já na fila, tivemos os primeiros problemas. Alguns “cast members” ou “membros do elenco” não demonstravam nem de longe o carinho e cuidado que caracterizam o jeito Disney de encantar os clientes.

As saídas para ir ao banheiro eram carregadas de stress. Precisávamos nos justificar para os “cast members” e ir seguindo o fluxo contrário da fila, incomodando muita gente. Eis que, depois de mais de 3 horas e meia, começa a soar uma mensagem gravada. Era a informação que a atração passava, naquele momento, por problemas técnicos, o que aumentaria o nosso tempo de espera.

Para evitar um “textão”, ficamos  ali outras 2 horas e meia. Em nenhum momento se via alguém da Disney para organizar ou se desculpar. O que se via era muita gente gritando e já clamando pelo “refund” (reembolso).

Resumo da história: mais de 6 horas de fila. E o pior: nenhuma compensação imediata às pessoas que enfrentaram praticamente um dia todo de espera para curtir cerca de 5 minutos de “Flights of Passage”. Um absurdo que nunca havíamos vivido neste mundo encantado!

O jeito Disney de encantar os clientes reapareceu

Apesar de exaustos, famintos e com uma sede gigantesca, tomamos uma decisão. Fomos apresentar uma reclamação formal ao “Guest Services” ou “Serviços ao Cliente”, logo na entrada do Animal Kingdom.

Ao chegarmos lá, fomos incrivelmente bem atendidos por uma brasileira chamada Stephanie. O tempo todo ela fez questão de ouvir cada palavra do nosso emocionado depoimento. Minha mulher chegou a chorar, pois, em um determinado momento da fila, uma “cast member” desconfiou dela quando disse que eu tinha ido ao banheiro e que já retornaria.

Stephanie demonstrou absoluta solidariedade ao nosso problema. Fez questão também de registrar no computador, com paciência e detalhes, todo o nosso depoimento. Reforçou, ainda, que tudo aquilo tinha um enorme sentido e um inestimável valor para o “Management Team” ou “Time de Liderança”. Isso com o objetivo de propor melhorias contínuas (dá-lhe Kaizen!) nos processos e serviços prestados pela Disney e, em especial, nesta nova atração. Pelo que pudemos entender, ela tem dado muita dor de cabeça especialmente nestes primeiros meses de operação.

Feito tudo isso, ela se desculpou de uma forma incrivelmente simples, humana e verdadeira. E foi além: propôs uma reparação pela “experiência não condizente com o padrão Disney”. A oferta foi de um dia gratuito para nós quatro, em qualquer parque da Disney. E mais: poderia ser utilizado em qualquer momento ao longo de nossas vidas!

Enfim, estávamos novamente diante de algo muito especial: o jeito Disney de encantar os clientes.

Aprendizados para o nosso dia-a-dia

De tudo isso, pudemos extrair algumas importantes lições que serão listadas logo a seguir. Elas certamente te ajudarão a repensar os modelos de atendimento ao cliente e de resolução de problemas aí em sua empresa:

• Problemas sempre existirão. O que define boa parte do sucesso de toda empresa é a forma com que lidamos com eles. Toda e qualquer organização tem e sempre terá problemas dos mais diversos, sendo que muitos deles fogem ao nosso controle. No caso do “Flights of Passage”, a tecnologia envolvida demanda um nível de manutenção que não necessariamente é rápido. Como consequência, gera problemas ainda maiores, como as filas intermináveis que enfrentamos. No entanto, ainda que a Disney tenha cometido falhas em sucessão, a forma com que o problema da nossa insatisfação foi resolvido foi bastante justo.

• Dê ainda mais atenção aos seus clientes mais insatisfeitos. Por mais clichê que isso possa parecer, nossos clientes mais insatisfeitos são, definitivamente, a nossa maior fonte de aprendizado (dá-lhe Bill Gates!). E a Disney leva isso muito a sério! Treine e capacite muito bem sua equipe de atendimento ao cliente para que eles demonstrem empatia e solidariedade pelos problemas enfrentados pelos seus clientes. Ao fazer isso, você verá estes mesmos clientes insatisfeitos ainda mais felizes em continuar a consumir seus produtos e serviços (inúmeras pesquisas comprovam isso).

• Saber desculpar-se e humanizar o atendimento continua sendo crucial e pouco (ou mal) utilizado. A forma com que a Stephanie se posicionou o tempo todo, se desculpando por tudo o que tinha acontecido, levou o problema para um patamar 100% humano. Isso é fundamental, especialmente nos momentos críticos, como os que enfrentamos neste fatídico dia no Animal Kingdom.

• Autonomia é fundamental! A reparação que nos foi oferecida foi justa, correta e em linha com um modelo de excelência da Disney em serviços que é seguido, apreciado e ensinado no mundo todo! Mas, acima de tudo, ela trouxe em seu escopo a autonomia que é dada para o profissional que está ali, frente a frente, com o cliente insatisfeito e que busca uma solução rápida e justa para seu problema.

• Surpreenda sempre! Deixei esta pequena “lição” para o final. Junto com minha tropa feminina, decidimos que iríamos usar, ainda nesta viagem, o dia gratuito que tínhamos ganhado. E assim fizemos, indo ao Parque Hollywood Studios. Ao chegar lá, apresentamos o número de registro do que havia acontecido conosco. Uma senhora super atenciosa (a Disney emprega milhares de “jovens da terceira idade”) do “Guest Services” nos ofereceu algo realmente mágico: tickets com “fast pass” para experiências múltiplas! Isso significa que, ao longo de todo o dia, fomos em todas as atrações (ou brinquedos como convencionei chamar desde a minha tenra infância em São João da Boa Vista) sem pegar uma fila sequer! Um dia literalmente mágico e inesquecível, que culminou com as lágrimas em família no nosso dia de despedida dos Parques! O jeito Disney de encantar os clientes venceu!

Resumo da história: a Disney continua a ser uma das empresas mais espetaculares do mundo. E o treinamento constante que é oferecido aos seus milhares de “cast members”, dentro das mais variadas áreas e necessidades, produz resultados incríveis. E isso é resultado da oferta de experiências realmente mágicas, mesmo quando grandes problemas aparecem ao longo do caminho!

Que neste 2018 possamos oferecer aos nossos clientes, fornecedores, parceiros e futuros clientes um serviço de excelência. E sempre marcado pelo interesse genuíno, pelo carinho, pela empatia e pelo mais visceral e real espírito de servir!

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Um grande abraço e boas vendas!

José Ricardo Noronha