Atendimento ao Cliente: sua empresa tem SAC, SEC ou SEnC?

O atendimento ao cliente tem que ser encarado como um dos pontos cruciais para as empresas. Quando o consumidor precisa entrar em contato com o seu negócio, esta ação tem que ser rápida e eficiente. Por isso, fica aqui uma reflexão: você já parou para pensar se sua empresa tem um SAC, SEC ou SEnC?

Se ainda não, eu lhe recomendo fortemente que pare e pense no impacto direto desta ausência. Não apenas na construção da sua marca e dos valores de existência do seu negócio. Mas, principalmente na longevidade da sua empresa.

O atendimento ao cliente ajuda na possibilidade real de criar uma legião de “fãs”. Estes podem ser ainda mais entusiastas. Basta você ou os departamentos do seu negócio proporcionarem boas experiências.

É nos “momentos da verdade” que acontece a efetiva interação do consumidor com a sua marca, com seus produtos, com seus valores, com sua missão de existência e com seus profissionais.

Atendimento ao cliente: conheça o SAC

É triste dizer, mas devo-lhe confessar: ainda me espanto quase que diariamente com a baixa qualidade dos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente) no Brasil.

Especialmente se levarmos em consideração o porquê da existência do SAC. Ele se justifica principalmente em virtude da necessidade de se prover um atendimento de boa qualidade aos clientes que enfrentam problemas.

Seja com a utilização do serviço, seja com o consumo de produtos que apresentem falhas e problemas que fujam dos padrões de qualidade prometidos por você e sua empresa aos clientes.

O SAC de muitas empresas, que ainda patinam no atendimento àqueles que são a verdadeira razão de sua existência, geralmente tem as seguintes características:

Características do Serviço de Atendimento do Cliente

1. Automatização vs Humanização. Como é triste e chato ver que boa parte dos SACs de hoje privilegiam a automatização do atendimento. E deixam assim, a tão necessária e fundamental humanização de uma tarefa que quase sempre inclui um problema enfrentado pelo cliente.

Até como uma forma de desencorajar os clientes, muitos SACs testam nossa paciência ao incluir dezenas de etapas. “Clique 1 para x”, “clique 2 para y”, “3 para w” e muitas vezes simplesmente desligam nossas ligações ao longo desta jornada que só serve para aumentar nossa angústia e fúria com estas empresas.

Estes negócios teimam em acreditar que um cliente que enfrenta um problema quer ser atendido por máquinas. Além de não entenderem a gênese do problema, os robôs não nos entendem e muito pouco ou nada podem fazer para solucionar a dificuldade enfrentada.

Dica de Ouro: vendas e atendimento não são funções independentes. Não adianta nada vender muito e depois atender mal os poucos clientes que recorrem ao seu SAC.

Trate estes clientes da forma mais humana possível e lembre-se sempre que todos na organização estão em atendimento e em vendas!

Atendimento ao cliente: a força do treinamento

2. Treinamento massificado vs treinamento personalizado. Você já percebeu que muitas vezes quando conversa com um atendente, ele (a) segue à risca um “script” o que o (a) faz parecer um robô?

Isso se deve ao uso de técnicas antigas e ultrapassadas de se prover o mesmo treinamento e os mesmos processos de atendimento a todos os atendentes não dando a eles o treinamento específico por área para lidar com problemas dos mais diversos possíveis.

Dica de Ouro: especialmente para as empresas de médio e grande porte: tenha equipes de atendimento segmentadas por área. Ou seja, uma que, por exemplo, só lida com problemas técnicos enfrentados pelo cliente. Outra que só lida com problemas de entrega e logística e assim por diante.

Atendimento ao cliente: saiba como evitar o SEC

Já o SEC (Serviço de Enganação ao Cliente), é um SAC travestido. Ou seja, ele simplesmente existe para enrolar o máximo que puder clientes. Muitos deles já estão enfurecidos, pois ficaram mais de 20, 30, 60 minutos ou horas à espera de alguém para atendê-los. Os SECs têm os seguintes “traços”:

1. Gerundismo vs objetividade. “Vou estar passando sua ligação”. “Vamos estar checando com a área técnica”. “Vou estar levantando o que ocorreu e vou estar ligando para o Sr. depois“.

Se existe algo terrível e abominável no mundo do atendimento ao cliente é o gerundismo. Esse vício de linguagem deve ser evitado a todo custo.

Dica de Ouro: para evitar o gerundismo, invista o quanto puder para fazer com que suas equipes de atendimento evitem os terríveis “vou estar passando” e o “ vou estar checando”. Promova cursos de expressão verbal e aulas de português.

Além disso, dê a eles maior autonomia. Assim, também poderão deixar de lado o tão famigerado “vou estar falando com o meu supervisor“.

Atendimento ao cliente: a verdade sempre prevalece

2. Mentiras vs verdades. Muitas empresas são monitoradas por agências reguladoras (telefonia fixa e celular, planos de saúde, bancos, etc.). Em muitas delas, é absolutamente perceptível um esforço gigantesco de todos os atendentes no sentido de dizer que não há problema algum.

No entanto, fica claro diante de evidências como milhares e milhares de clientes em único dia que perdem o acesso ao seu provedor de internet ou ao seu banco e compartilham o problema via Facebook, Twitter, etc.

Mentir para cliente é o caminho mais fácil de ganhar um inimigo. E também o mais rápido para ajudar o seu concorrente a roubá-lo de você.

Portanto, minha dica de ouro aqui é simples: diga sempre a verdade, por mais dura que ela possa ser!

Atendimento ao cliente: tenha o SEnC na sua empresa

Por último, vamos falar do serviço mais raro e não por acaso mais delicioso oferecido aos clientes. Falo aqui do SEnC, que é o Serviço de Encantamento ao Cliente, que tem por principais características:

1. Humanização vs Automatização. Os SEnCs têm como principal característica o atendimento rápido e eficiente. Feito por pessoas extremamente bem treinadas. Eles não querem apenas entender qual é o problema enfrentado pelo cliente, mas são principalmente dotadas do ferramental e da autonomia necessários para rapidamente resolver o problema do cliente.

Dica de Ouro: evite o quanto puder o excesso de automação nos seus processos de atendimento. Treine, capacite e remunere bem o seu pessoal de atendimento dando a eles lugar de absoluto destaque na sua organização.

Crie e aperfeiçoe os processos que lhe permitam aprender com os erros. Assim, você poderá oferecer um atendimento cada vez melhor, eficiente e ágil aos seus clientes.

Além disso tudo, somente terceirize o seu serviço de atendimento ao cliente quando tiver 100% de certeza que o fornecedor contratado irá cuidar dos seus clientes com o maior carinho do mundo!

Atendimento ao Cliente: valorize a humildade

2. Humildade vs Arrogância. Outra característica singular dos Serviços de Encantamento é a humildade dos atendentes. Durante todo o tempo, eles se mostram solidários com o nosso problema. Estes funcionários se mobilizam para resolver a situação, com a maior velocidade possível, e principalmente se desculpam pelo ocorrido. Isso gera uma empatia muito maior e serve para diminuir sensivelmente a nossa tristeza e muitas vezes a raiva por um problema mais sério que nos afeta.

Atendentes arrogantes e desafiadores só servem para criar clientes enfurecidos. E estes podem e, muitas vezes, usam do poder multiplicador das redes sociais para compartilhar a sua insatisfação com milhares e quiçá milhões de pessoas.

Dica de Ouro: treinamento e capacitação o tempo todo! Lembre-se que sua equipe de SEnC tem como responsabilidade saber transformar um problema em uma oportunidade singular de fidelização e encantamento.

Que você e a sua empresa tenham sempre um dos seus grandes objetivos de existência: prover um atendimento realmente excepcional aos seus clientes. Que ele seja pautado sempre pela honestidade, confiança, humildade e compreensão. Algo que só é possível quando se entende profundamente as necessidades, expectativas, desejos, sonhos e problemas enfrentados pelos clientes.

Atendimento ao cliente é um dos pontos-chave para o sucesso do negócio

Para terminar pego emprestado um dos grandes ensinamentos do craque Bill Gates, da Microsoft: “Seus clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”, Bill Gates.

Entenda bem, atenda de forma excepcional e encante seus clientes! O sucesso lhe sorrirá! E conte sempre comigo. Estou aqui para te ajudar. A ideia é incrementar as habilidades, atitudes e comportamentos de Vendas e Atendimento das suas Equipes Comerciais e Lideranças.

Entre em contato comigo e minha equipe para montarmos juntos a Palestra, Curso ou Workshop memorável. Com certeza o treinamento vai impactar diretamente as competências da sua empresa de transformar clientes em “fãs”!

Surpreenda-se também com a Universidade das Vendas, uma plataforma online, impactante e econômica. Ela servirá para incrementar os conhecimentos, habilidades, técnicas, comportamentos e atitudes de vendas seus e da sua equipe comercial e de líderes.

Um grande abraço do amigo vendedor que sonha em te ajudar a encantar ainda mais os seus clientes.

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