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Citi Bike NYC: um case perfeito de Enganação ao Cliente
30.000 fãs no Facebook! Obrigado de coração! Que emoção!
1 de junho de 2014eBook gratuito para Líderes de Vendas!
9 de junho de 2014
Tenho defendido em tudo o que faço que nunca foi tão essencial quanto agora fazer tudo o que nos for possível para gerar experiências de compra absolutamente espetaculares a todos os nossos clientes, pois são exatamente estas experiências as grandes responsáveis pela criação de clientes que de tão fiéis, satisfeitos e leais se transformarão em verdadeiros “fãs” nossos e das nossas empresas criando um círculo virtuoso sensacional onde todos ganham.
A Disney é sem sombra de dúvidas um dos maiores e mais fantásticos cases de Atendimento e Encantamento de Clientes do mundo. Não por acaso, as incríveis e mágicas técnicas e práticas da Disney hoje ajudam empresas dos mais variados setores e dos mais diversos portes de empresas. Mas infelizmente a Disney ainda é exceção. A grande maioria das empresas ainda teima em desrespeitar seus clientes e enxergá-los única e exclusivamente como fontes de receita a despeito de qualquer serviço ou produto excepcional que lhes seja oferecido.
Vou a Nova York com muita regularidade. Em Maio passado estive lá com minha esposa e ao me deparar com inúmeros quiosques de um sistema de bicicletas oferecido pelo Citibank chamado Citi Bike achei a ideia muito legal e li rapidamente as instruções que me faziam acreditar que as primeiras 24 horas custariam US$ 9,95 por bicicleta. Rapidamente passei meu cartão e concordei com a caução (garantia) de US$ 200 sobre as duas bicicletas e tive uma manhã deliciosa e inesquecível quando pedalamos pelo Central Park e 3 horas depois devolvemos as bikes na mesma estação que havíamos pegado.
Qual não foi a minha surpresa ao receber uma notificação de cobrança no meu cartão de crédito de US$ 184 do Citi Bike! Incrédulo, liguei imediatamente para eles que me informaram que a cada meia hora eu teria que levar as bikes de volta à uma das estações, conectá-las às bases e pegar elas mesmo ou outras bikes que ali estivessem disponíveis. Entrei no site deles e vi que de fato esta informação estava lá em letras pequenas e em uma seção sem destaque qualquer. A cada meia hora a mais pagaríamos algo como US$ 25 por período e por bicicleta, informação que também aparece em letras minúsculas e escondida dentro do site. Ou seja, de uma forma ou de outra, eles estão fazendo tudo certinho! Errado fui eu de não ter investido um tempo razoável para entender todas as regras deste sistema. Mas usando aqui uma expressão que se popularizou: Só que não! #sqn
NYC é uma das cidades que mais recebem turistas no mundo inteiro e um sistema assim quando não traz as regras extremamente claras tende a se transformar em uma grande armadilha “pega trouxas”, em especial com os milhões de turistas que visitam a Big Apple todos os anos. E este amigo vendedor, como tantos outros milhares de turistas “idiotas” caíram nesta armadilha criada por um bando de babacas que ainda acreditam que mais vale criar regras lesivas e que geram grandes resultados em pouco tempo (com os US$ 184 gastos em 3 horas de pedal dava para comprar 2 bikes de 26 marchas no Walmart americano) do que criar fãs entusiasmados que vão compartilhar suas experiências sensacionais com amigos e familiares.
Voltando à Disney: quando você chega a um dos maravilhosos parques do Complexo, você pode alugar um carrinho para levar seus filhos. O preço: US$ 15. A regra principal: US$ 15 é o preço da diária. Mais simples impossível!!
Claro que este post carrega toda a minha fúria contra este modelo sujo criado por um banco que tanto admiro que é o Citi. No entanto, ele serve também para gerar em todos nós a tão necessária reflexão sobre os processos e regras criados em torno dos nossos produtos e serviços. Eles são feitos pensando em encantar o cliente ou são feitos única e exclusivamente para gerar ainda mais dinheiro a qualquer custo para nossas empresas?
Ficarei muito feliz mesmo com seus comentários. Aliás, reforço e reafirmo: eu errei ao não ler todas as regras! No entanto, a questão principal que quero debater aqui é: de que forma podemos ser ainda mais simples e transparentes com nossos clientes evitando que eles sejam enganados ou como no meu caso se sintam enganados e ultrajados nos seus direitos de consumidor?
Abraços do amigo que tem por missão ajudar pessoas e empresas a encantarem cada vez mais seus clientes e transformá-los em fãs!!!
José Ricardo Noronha
19 Comments
Ricardo,
Lí e compartilhei.Minha sugestão é que escreva e bom inglês e mande para o presidente do Citi e peça comentário dele também.
Abs,
Lucia
Muito obrigado Lucia!
Já fiz duas reclamações pelo Call Center. Na última ligação, a atendente deu um show de incompetência: “Se o Sr. quiser um sistema de aluguel por mais tempo, use outros serviços”.
Inacreditável!!!
Abraços!
José Ricardo Noronha
http://www.paixaoporvendas.com.br
Bancos são instituições criadas para tirar dinheiro da população com ares de legalidade, a ética da reciprocidade é mera falácia, quando você está abonado lhe estendem o tapete vermelho, quando as necessidades surgem no horizonte puxam-lhe o tapete.
Parabéns por trazer a lume mais uma das tantas artimanhas imorais.
Alfredo Coelho – Santos – São Paulo – Brasil.
Olá Alfredo,
O que é mais triste é saber que isso é pensado de uma forma lesiva onde em uma falha do cliente quem se beneficia diretamente e inescrupulosamente é o Banco.
Coincidência ou não, ontem ao ler a última Exame vi que o Citi Bike tem hoje um prejuízo anual de US$ 10 milhões. Por que será hein?!?
Abraços amigo!
José Ricardo Noronha
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Prezado amigo Zé Ricardo: isso é lamentável que aconteça.Letras pequenas, escondidas nos levam a situações amargas.
Parabens pelas observações e tenha uma excelente semana – com SUCESSO!!!!!!!
Meu amigo Waldemar,
O problema não é só a letra pequena. O grande problema é criar um modelo no mínimo abusivo para o cliente.
Fique com Deus amigo! Dia 02 de Julho faço palestra na Quarta Nobre do CRECI.
Abraços,
José Ricardo Noronha
http://www.paixaoporvendas.com.br
Parabéns pelo post,
empresas que visam só o lucro e não o encantamento com o cliente atualmente não sobreviverá por muito tempo.
Você está coberto de razão Sandro!
Pura coincidência, mas ontem li na Exame que o Citi Bike NYC hoje dá um prejuízo anual de US$ 10 milhões. Porque será hein??
Abraços e boas vendas amigo!
José Ricardo Noronha
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Poisé! como você mesmo diz nas suas palestras, o lucro tem que ser consequência.
Abraço e boas vendas pra você também!
Sem sombra de dúvidas, o lucro deve ser somente a consequência de um trabalho desenvolvido com absoluta maestria.
Abraços Sandro!!
Bom dia José Ricardo!
É sempre muito desagradável quando nos sentimos enganados, lesados, desrespeitados em nossos direitos.
Excelente sua iniciativa publicando este post, evitando que outras pessoas passem pelo mesmo que você.
Abs,
Nelson Meirelles
Olá Nelson,
Muito obrigado pela sua participação!
Como você mesmo disse: é muito desagradável mesmo! E o pior é que por mais errado que estejamos, não se pode criar uma estratégia que penalize o cliente a tal ponto. US$ 20 viraram quase US$ 200 por 3 horas de bike!! Que absurdo!!
Abraços,
José Ricardo Noronha
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José,
Entendo sua frustração. Até porque já passei pela mesma situação só que aqui no Brasil. Mas, sendo um ex-morador da cidade de Nova Iorque, sei que o Citi Bike foi criado para os moradores da cidade terem um meio de transporte alternativo. E não para turistas passearem pela cidade. Da mesma maneira que o programa SP Bike, do Banco Itau, funciona aqui em São Paulo. O sistema de cobrança foi criado exatamente para forçar os usuários a realizarem trajetos curtos, com duração de no máximo meia hora. Caso alguém queira passear de bicicleta pela cidade, existem opções de aluguel que, inclusive, são muitos mais baratos. Mas o programa em si é fantástico e não visa lucros. Os clientes alvos do programa são clientes Citibank. Clientes Citi de NY alugam as bicicletas por um custo simbólico. Da mesma maneira que aqui em SP, um cliente Itau deixa um valor caução R$ 10,00.
Concordo com você. Acho que as empresas deveriam sim simplificar suas diretrizes para com os seus clientes. Mas também acho que nós, como consumidores conscientes, devemos buscar as melhores, e corretas, opções.
Abraços de um fã,
Gustavo
Valeu Gustavo!
Como você tão bem disse: trata-se de uma questão de simplificar o modelo de negócios e sempre fazê-lo o mais aderente possível às necessidades de quem usa. No caso do Citi Bike, o modelo é criado já pensando em penalizar fortemente quem fugir à regra dos 30 minutos. Trata-se do maior programa do gênero no mundo todo e o ano passado registrou um prejuízo de US$ 10 milhões. Ou seja, há algo errado com o modelo que precisa ser modificado.
Obrigado mais uma vez pelo carinho amigo!
Abraços e boas vendas!
José Ricardo Noronha
http://www.paixaoporvendas.com.br
caí na mesma pegadinha! alugamos bike nem ny por 1 dia e a surpresa veio 2 dias após o aluguel, uma cobrança de mais us53, dólares. um absurdo! se aluguei uma diária como pode querer que eu vá de 30 em 30 minutos devolver a bike!?
estou super insatisfeita com o serviço prestado pq alugar uma bike por mais ou menos 2 horas e gastar R$209,00 É UM ABSURDO!
Acabei de passar pelo mesmo problema, fomos em 4 pessoas, a família inteira, e nos veio a cobrança de $161,14 + $10,28 de IOF. Você não teve nenhum retorno do dinheiro então? Entrei na internet para mandar algo pra eles reclamando e só pesquisei no google para ver se tinha algum caso parecido, já estou desanimado agora.
Absurdo total Renato! Abs. Zé
Cai no mesmo problema!!! paguei U$39,20 para alugar 3 bicicletas e depois mais U$184,00 nestas “tarifas” por falta de devolução a cada 30 minutos (usamos por cerca de 3 horas). Isso é impossível dentro do central park, a cada 30 minutos sair do parque?? me senti o verdadeiro turista idiota. Como foi citado nas msgs anteriores, não há nenhum destaque para estes 30 minutos de devolução, o único destaque é que a diária custa U$12,00.
Uma tristeza e enganação enormes não é mesmo Josué! Abs. Zé