Aprendi muito mesmo sobre “Experiência do Cliente” em uma quase tragédia pessoal

A quase tragédia que vivemos em Portugal nos traz uma grande lição em torno da “Experiência do Cliente“: as empresas precisam prestar atenção aos momentos que mais importam aos seus clientes.

Semana passada estávamos de férias na sempre linda Portugal. Eis que no último dia da viagem minha esposa sentiu dores abdominais fortíssimas.

Precavidos que somos, liguei imediatamente para a seguradora onde tínhamos contratado um seguro saúde para saber como deveríamos proceder. A partir da 1a ligação, foi um verdadeiro calvário. Embora eu tivesse pago pelo seguro de 2 pessoas, houve uma falha no sistema da seguradora e na apólice só constava o meu nome. A certeza da falha era tão cristalina para mim especialmente em virtude do fato de que quando fiz o seguro, eu recebi uma confirmação via e-mail, onde constava o resumo da contratação do seguro X, onde paguei o preço Y, pelo período Z e para o número de 2 viajantes. Mais claro impossível!

Liguei para o Brasil. Liguei para a Europa. Liguei para os Estados Unidos e nada. Ligações intermináveis e ninguém me ajudava em nada. Disseram que iriam me ligar de volta e não o fizeram na maioria das vezes. Quando o fizeram, pediam desculpas pela ligação ter caído e me informavam que a ligação estava sendo transferida para o “departamento correto”. No momento da transferência, o que você acha que acontecia? Bingo! Caia novamente!

Eles também disseram que iriam me enviar um e-mail informando o local onde poderia levar minha esposa e não o fizeram. Me disseram inclusive que o problema seria “escalado”, configurando-se aqui aquele momento tão característico onde todos assumem a postura: “isso não é comigo” ao invés da adoção de uma postura de “deixa comigo” que é ainda mais essencial em casos extremos como os que estávamos vivendo.

Enquanto isso, as dores da minha esposa cresciam absurdamente e em um ato desesperado a levei para o hospital mais próximo que não tinha emergência. Fomos então parar de Uber em outro hospital que nos foi indicado pelo 1o e onde encontramos um cenário de “guerra”: uma estimativa de 5 horas para o 1º atendimento de emergência tamanha a quantidade de pessoas que lá estavam neste hospital público em busca de atendimento.

Eis que desesperados ligamos para amigos nossos que residem em Lisboa que foram verdadeiros anjos e nos levaram a um hospital particular próximo da casa deles e onde fomos super atendidos (Hospital CUF Descobertas).

Enquanto vivíamos este martírio para conseguirmos falar com o seguro que havíamos contratado e pago (!), decidi abrir uma queixa no Reclame Aqui. Depois disso, consegui também falar com o Serviço de Concierge da Mastercard, onde finalmente fui bem atendido e o atendente me disse que eu poderia levar minha esposa em qualquer hospital de minha preferência.

E agora adivinha qual foi a grande surpresa? Quando já estávamos no carro dos nossos amigos a caminho do 3º hospital onde efetivamente minha esposa seria atendida e pouco mais de 1 hora depois da reclamação publicada, recebi uma ligação do Brasil do Setor de Atendimento ao Reclame Aqui da Seguradora AIG. Do outro lado da linha, uma moça super atenciosa buscava entender em detalhes o que tinha acontecido. Compartilhei com ela rapidamente tudo o que tínhamos vivido, a nossa gigantesca frustração e fúria e disse que não teria tempo para atende-la, pois já estávamos chegando ao hospital.

Com a graça de Deus minha mulher foi medicada – diagnosticada com uma pedra no rim – e conseguimos chegar razoavelmente bem ao Brasil, onde ela dará sequência ao tratamento. Paguei tudo sem ter qualquer respaldo que fosse da tal seguradora em torno dos procedimentos a serem adotados para reembolso etc (estas informações me foram prestadas pela Mastercard).

Resumo da história: as empresas não podem ser somente atenciosas, cuidadosas e detalhistas nos momentos em que recebem críticas públicas em sites como o “Reclame Aqui”, onde veem sua reputação ser diretamente atacada por clientes mal atendidos e desprezados e quando por vezes se veem desesperadas para corrigir o erro que tanto pode afetar negativamente suas marcas.

Elas precisam ser competentes de verdade nos momentos que mais importam para os seus clientes.

E o que são estes “momentos que mais importam”? Isso varia de negócio para negócio, mas no negócio de seguros, por exemplo, é ter processos incrivelmente bem desenhados para um atendimento mais célere e empático nos momentos dos sinistros vividos pelos seus clientes. Faz sentido?

Em tempo: clique aqui para ler a reclamação que fez com que a seguradora me ligasse para falar da reclamação propriamente dita e não para me ajudar no processo de internação e cuidados com a saúde da minha esposa!

José Ricardo Noronha | Professor Especialista em Encantamento de Clientes e que vez ou outra tem aulas de “Desencantamento de Clientes”

Imagem de mcmurryjulie por Pixabay